Relatório da ASF identifica as companhias mais visadas por queixas formais e indica que 1 em cada 3 reclamações é favorável ao segurado. Seguro automóvel reúne 38% dos reclamantes. Fonte: ECO Seguros
São as médias e as pequenas seguradoras em Portugal as que mais sofrem reclamações de clientes, segundo a análise do Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado 2022, produzido e agora divulgado pela ASF, entidade supervisora do setor dos seguros e dos fundos de pensões. O documento revela uma subida de 11% no número de reclamações recebidos pelas companhias, com um crescimento de 14% nos ramos gerais não totalmente compensada por uma descida de 15% das queixas no ramo Vida.
Os ramos Não Vida representaram 91% do total das reclamações recebidas 26.738 pelas seguradoras em 2022 com destaque para o seguro automóvel, o seguro de doença, o seguro de assistência e o seguro de incêndio e outros danos (IOD) que inclui os seguros multirriscos. A ASF alterou a metodologia aplicada na análise da distribuição das reclamações, passando a ser analisadas as reclamações reportadas pelas seguradoras e não apenas as reclamações tratadas pela ASF, pelo que universo abrangido passou a ser total.
A ASF faz notar que 36% das reclamações apreciadas nos ramos Não Vida resultaram em respostas favoráveis aos reclamantes. O desfecho favorável face ao total foi superior nas reclamações relativas aos seguros de assistência e de doença (47% e 39%, respetivamente) e inferior nas relativas aos seguros de perdas pecuniárias diversas (15%), de incêndio e outros danos (25%), de responsabilidade civil geral (29%) e de acidentes (28%).
A primeira conclusão é que 2022 manteve a tendência de as reclamações apreciadas incidirem maioritariamente sobre os seguros dos ramos Não Vida, representando 91% do total das reclamações. Face ao ano anterior, o número de reclamações apreciadas no segmento de negócio Não Vida aumentou 14%, tendo o ramo Vida registado uma diminuição de 15%.
Dentro dos ramos Não Vida, o seguro automóvel foi o que registou o maior número de reclamações apresentadas (38% do total), seguido pelo seguro de doença (20%), pelo seguro de assistência (16%) e pelo seguro de incêndio e outros danos (15%). O conjunto das reclamações destes quatro seguros representou 88% do total das reclamações. Os principais motivos que estiveram na origem das reclamações foram resultantes de sinistros (53%) e com o conteúdo ou vigência do contrato (24%).
Seguro automóvel: CA Seguros com menos, Euro Insurances com mais
CA Seguros, Generali (Tranquilidade) e Fidelidade são as seguradoras que, proporcionalmente à dimensão da sua carteira, menos reclamações receberam. A ASF classifica as companhias através de um rácio que relaciona o número de reclamações com o número de veículos seguros por essa companhia.
Por exemplo, a menos visada, a CA Seguros sofreu 34 reclamações em 2022 e tinha, deduzindo-se pelo estudo, 212 mil veículos na sua carteira automóvel. Já a Tranquilidade (Generali), teve 547 reclamações para um parque seguro de mais de 2 milhões de veículos. A Fidelidade, que é a maior do ramo automóvel, sofreu 784 queixas formais, mas tem seguros cerca de 1,9 milhões de veículos.
Em conjunto, as seguradoras do ramo automóvel sofreram 9.134 reclamações de 2022, para um número de veículos seguros de quase nove milhões de veículos, os que aparentemente circulam em Portugal. As queixas foram de 1,02 por cada 1.000 veículos, ou seja, 0,1% dos potenciais casos para conflito.
CA Seguros, Tranquilidade, Fidelidade, Liberty, Caravela, Lusitania, Allianz e Mapfre ficaram melhor que a média do setor. Já a UNA, Mapfre Santander, Ok Seguros! (Via Directa), Victoria, Zurich. Ageas Seguros, Mudum ficaram acima da média de reclamações. A pior nesta análise foi a Euro Insurances dac, uma seguradora ligada à Lease Plan, que opera em Portugal em Livre Prestação de Serviços (LPS).
Seguros de Saúde: Fidelidade melhor, Asisa a pior
Nos seguros de saúde, a ASF relaciona o número de 4.748 reclamações em 2022 com o número de cerca de 3,8 milhões de pessoas seguras e a Fidelidade, sem considerar as reclamações específicas da Multicare, sai a ganhar na análise. Também a mgen e a Bupa não são considerados pela ASF por apresentarem resultados enviesados em relação ao mercado.
Fidelidade, UNA, Tranquilidade, Allianz, Aegon Santander, Planicare, Lusitania e Victoria estão melhor que a média do setor, enquanto Real, Ageas Seguros, Chubb, Cardif, Mudum, Médis e Asisa apresentam, em crescendo, piores resultados.
Seguro de Assistência: Tranquilidade menos reclamada, ARAG a mais
Os seguros de assistência podem abranger produtos de diversas linhas de negócio, como acidentes pessoais, mas é na assistência em viagem automóvel que estão mais difundidos. Para este segmento a ASF relaciona reclamações recebidas e 1.000 contratos realizados por cada companhia, o que deu um valor de 0,59 para o mercado. No total registaram-se 3.897 reclamações para cerca de 6,6 milhões de contratos.
A Tranquilidade (Generali sem Europ Assistance e Advance Care) foi a menos visada por queixas dos clientes ficando ainda abaixo de média do mercado a CA Seguros, Fidelidade, Caravelae e InterPartner (ligada a AXA). Pior que a média ficaram Allianz Partners, OK! Seguros, Lusitania, Mapfre Assistência, RNA e ARAG.
Seguros Multiriscos: Tranquilidade melhor, Ok! Seguros, pior
Nos ramos de Incêndio e Outros Danos, onde se destacam os seguros multiriscos, a ASF compara o número de reclamações com o número de locais de risco segurados por cada companhia. Estes são superiores a cinco milhões em Portugal.
Tranquilidade é a menos fustigada por reclamações, logo seguida pela Caravela, Zurich, Allianz, e Fidelidade, estas todas abaixo da média do mercado. As mais reclamadas acima de média são, da melhor para a pior, Mapfre, Liberty, Lusitania, Aegon Santander, Victoria, Mudum, Ageas Seguros, UNA e Ok Seguros.
